杭州市工商行政管理局余杭分局助沃尔玛改进消费投诉处理机制行政

来源：浙江省工商行政管理局

杭州市工商行政管理局余杭分局
助沃尔玛改进消费投诉处理机制行政指导事例

    沃尔玛超市临平店是杭州余杭区临平副城引进的首家外资超市。开业以来，消费投诉不断，投诉量列临平副城五大超市之首。为了切实解决这一问题，余杭工商分局深入分析问题原因，寻找对策，并于今年4月对沃尔玛超市进行了行政约谈，帮助该店改进消费投诉处理机制，优化处理流程环节。

    一、深入统计分析，做好约谈准备

    为使上门约谈更具针对性和指导性，分局根据12315举报申诉中心工作平台数据，提前对沃尔玛超市临平店的消费投诉进行统计分析，沃尔玛超市的消费投诉问题主要表现为“四多”。一是投诉数量多。沃尔玛超市临平店09年和10年消费投诉总量在临平城区五大超市都排在首位。二是投诉涉及商品品种多。投诉涉及手机、食品、手表、衣服、裤子、电脑、沐浴露等多种商品。三是商品质量问题多。10年投诉中商品质量问题11件。四是消费者要求现场处理多。09年53件投诉中要求现场处理的有14件，占26%,  10年1-4月份28件投诉中要求现场处理的有10件，占37%。经过先期的调查了解，分局相关科室及临平工商所工作人员进行了共同探讨研究，认为沃尔玛超市的消费投诉问题的产生主要在于。1、对消费投诉处理工作不重视；2、消费投诉处理权限不明确；3、消费投诉处理流程不规范；4、工作人员贵任心不强；5、处理投诉技巧不灵活。2010年4月中旬，分局按照行政指导程序的相关规定，先行送达了《约谈通知书》，告知约见相关责任人。

    二、上门进行约谈，提出整改要求

    2010年4月23日，分局12513举报投诉中心与沃尔玛超市相关责任人，进行了一次面对面的恳谈。沃尔玛超市方对我分局指出的问题原因也表示赞同，并与分局工作人员积极沟通交流，初步确定了沃尔玛超市临平店的整改方案。一要有责任。要高度重视消费投诉处理工作，切实履行好流通环节食品安全第一责任人的责任；二要有规范。对顾客投诉要有明确的责任人和处理权限；三要有台账。超市必须做好索证索票台帐登记工作，在政府职能部门执法检查时现场能及时提供；四要有联系制度。超市要建立与工商部门、消保委及其他相关职能部门的联系制度；五要有整改措施。本次约谈这一形式要向沃尔玛华东百货有限公司反映汇报，尽快拿出书面改进措施。

    三、跟踪回访约谈，督促落实整改

    为了解整改情况，督促该超市尽快落实整改措施，分局12315举报申诉中心及时进行了跟踪回访。发现该店在约谈过后积极进行了整改：一是落实人员，完善内部管理制度。超市从管理层到各部门都指定了专人负责，形成整个超市投诉管理自行处理体系；二是明确各层级退换货处理权限。从员工、经理、副总经理、总经理，分别可直接处理500元以下、500-2000元、2000—5000元及5000元以上额度退换；三是实行部分商品无理由退换货制度。凡消费者购买普通商品90天内免费享受退换货服务，并在超市服务台区域和仓库区域设立醒目的标志；四是完善消费争议自行处理工作机制。顾客投诉经5次以上或者持续10天以上仍不能协商处理的，主动向总公司法律部及当地工商部门报告，听取专业意见，并及时跟进处理。

    整改过后，该超市消费投诉量迅速下降，今年5-6月共发生消费投诉7件，环比下降50%。同时抽检的食用油、饮料等9批次食品全部合格。此外，超市在食品安全质量控制、消费者权益保障方面取得明显改进后，也赢得了很好的社会效应，在顾客满意度调查中，满意率高达88%，在沃尔玛集团内部各门店中名列前茅。(作者：，来源：)