工商总局：畅通消费诉求渠道 落实经营者首问制

　　国家工商总局近日印发了关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见，要求各地工商和市场监管部门畅通诉求渠道，提高消费者权益保护工作效能，推动社会共治，营造安全放心的消费环境，加强组织领导，为消费者权益保护工作提供保障。

　　意见指出，保护消费者合法权益，及时化解消费纠纷是优化消费环境，发挥消费拉动经济增长基础性作用的重要举措。经过20年的发展，12315消费者投诉举报咨询专用电话和互联网已成为工商和市场监管部门公共服务的重要窗口和加强市场监管的重要平台，成为人民群众熟知的消费维权品牌。各地工商和市场监管部门要积极顺应和把握消费升级大趋势，进一步提高消费者权益保护工作水平，营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境，充分发挥消费对经济发展的引领作用。

　　意见要求，各地工商和市场监管部门要畅通诉求渠道、提高消费者权益保护工作效能。各地要充分发挥12315电话平台专业性强的作用，加强12315电话平台建设，进一步完善从工商总局到省（自治区、直辖市）、市（州）、县（区）工商和市场监管部门、工商和市场监管所五级纵向贯通、横向联接的12315体系，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道；顺应消费升级客观要求，在提高12315专用电话畅通率的基础上，强化12315互联网及移动互联受理渠道建设；进一步加强各地12315数据库和12315数据分析中心建设，完善数据采集上报制度，逐级及时汇总12315数据，实现12315数据的全面、准确归集。

　　意见指出，各地工商和市场监管部门要推动社会共治，营造安全放心的消费环境。各地要大力推进12315“五进”工作，特别是要积极推进12315进网络交易平台、电视购物平台等经营主体工作，引导和督促经营者设立消费维权服务站，健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，及时受理和处理消费者投诉，让消费纠纷解决在企业、化解在源头；落实经营者首问和赔偿先付制度；以深入推进12315“五进”工作为切入点，大力推进放心消费创建活动。

　　意见强调，各地工商和市场监管部门要加强组织领导、为消费者权益保护工作提供保障。各地要加强对12315消费者权益保护工作的组织领导；加强对12315消费者权益保护工作的保障；加强12315消费者权益保护队伍建设，努力提高12315工作人员素质，积极适应消费者权益保护工作新形势、新任务的需要。