网购索赔 投诉也有“规矩”

近日，浙江省温州市鹿城区人民法院宣判了两起网购纠纷案。两案中的消费者分别在京东商城、天猫商城购买了商品后，认为自己被商家欺诈，要求“退一赔三”。法院根据审理后认定的事实与在案证据，认定其中一名消费者存在主观恶意。

　　网购艾灸仪 收货两天后投诉“受欺诈”

　　浙江省温州市市民何先生注册成为京东商城网站会员。广州某艾灸仪器公司系该商城的授权经销商。

　　2015年7月11日，何先生的妻子黄女士以何先生的账户通过京东商城向广州某艾灸仪器公司购买了一套艾灸仪器，交易金额为3928元。

　　7月15日，黄女士收到上述艾灸仪。收货后两天，也就是7月17日，黄女士就向北京市12315热线投诉，认为网站宣传使用了绝对化用语“最佳、首台”字样，要求退一赔三。

　　黄女士在庭审时表示，收货后，她一共使用了三次涉案的艾灸仪器，她认为并不像网页、产品宣传册宣传的那样功效了得。

　　黄女士说，广告法中明确规定，商品广告中不得使用“最佳”、“最有效”、“全球首台”等绝对性的用语，她认为涉案的艾灸仪器并非“全球首台”，该涉案艾灸仪器的转轴并非如商品宣传册中所述可以360°旋转，她认为卖家这是虚假宣传，欺骗消费者。而京东商城作为网络运营商，没有尽到监管义务，对卖家欺骗消费者的行为没有采取措施，应当承担连带责任。

　　由于黄女士与京东商城之间无法调解，7月22日，北京市工商行政管理局经济技术开发区分局作出《终止消费者权益争议调解告知书》，决定终止调解。

　　因为之前在京东商城网购时收货人一栏填的是“何先生”，2015年9月16日，何先生将京东商城、广州某艾灸仪器公司起诉至温州市鹿城区人民法院，要求卖家广东某贸易公司退还交易金额3928元，并要求该第三方卖家与京东商城连带向其赔偿三倍购货款即11784元。

　　■法官说法

　　商家的绝对性用语

　　并未涉及产品功效

　　2015年11月11日，鹿城区人民法院开庭审理此案。

　　鹿城法院审理后认为，黄女士通过京东商城向广州某艾灸仪器公司购买艾灸仪，支付了货款，双方形成了买卖合同关系。

　　消费者主张卖家提供的艾灸仪达不到描述的使用效果，但是根据其提供的网购页面商品介绍中没有出现使用效果的明确描述。

　　根据网页显示，该“商品介绍”项下注明的是：“艾灸仪控制温度采用智能电子芯片，模拟传统艾灸燃烧时产生的远红外线和近红外线。让艾绒在最有效的温度散发药性，达到最佳效果”、“全球首台采用转轴艾灸仪”。

　　这段描述是说明涉案艾灸仪器是根据传统艾灸的原理，结合了现代化的技术和方法，通过一定的疗程达到治疗和保健的目的。

　　但是，黄女士在收货后的2天之内就主张商品功能与描述不符，显然有悖常理。

　　而且，法院认为，黄女士向相关部门投诉主张退赔的理由，是卖家在网站宣传中使用了绝对性用语，并没有涉及到产品的功效问题。黄女士并不能举证证明涉案的艾灸仪不符合约定的质量要求，故其主张退货的诉讼请求法院不予支持。

　　对于黄女士主张的卖家在网页中使用了“最佳”、“最有效”、“全球首台”等绝对性的用语涉嫌虚假宣传，欺骗消费者，根据法律规定主张卖家赔偿三倍价款的诉讼请求，法院认为，根据卖家在商品网页中表述为“智能电子芯片控制温度，让艾绒在最有效的温度散发药性，达到最佳效果”，这样的描述仅为温度的控制与艾绒药性效力发挥程度的关联性，并非艾灸仪的本质功能。

　　至于涉案的艾灸仪是否属于“全球首台采用转轴艾灸仪”，仅仅是作为一种辅助性吸引而存在，并非黄女士当时买艾灸仪时的真正目的。

　　法院认为，卖家使用上述用语并不足以让黄女士对艾灸仪的使用功能产生误解，作出错误的购买意思表示，所以不应当认定为欺诈行为。

　　对于消费者主张的“退一赔三”的诉讼请求，法院也予以驳回。

　　但至于卖家销售商品宣传内容是否有所夸大或者违反相关行政管理法规，鹿城法院认为属于行政部门管辖范畴，在本案中不予涉及。

(作者：孟焕良 鹿轩，来源：中国法院网)